CX Unggul Tak Cukup Hanya Andalkan Digital dan AI

GadgetDIVA - Di era teknologi yang serba cepat ini, banyak perusahaan berlomba-lomba mendigitalisasi layanannya. Dalam ajang CXtraordinary Evening dan Tech Executive Award 2025, diungkap bahwa meningkatkan pengalaman pelanggan atau customer experience (CX) bukan sekadar soal digitalisasi dan adopsi AI.

CARRE CX dan Majalah Marketing sebagai penyelenggara acara yang juga ajang apresiasi bagi pelaku bisnis dalam implementasi CX ini mengingatkan para pelaku bisnis untuk menyadari bahwa teknologi hanyalah alat. Yang membedakan adalah rancangan strategis di baliknya.

Paradiva, yuk kita bahas lebih dalam kenapa teknologi saja belum cukup untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang luar biasa.

CX Bukan Lagi Pilihan, Tapi Keunggulan Kompetitif

Dalam sambutannya, Yuliana Agung, pakar CX dan penggagas gerakan CX Indonesia, menekankan bahwa banyak perusahaan kini berada di titik kritis transformasi. Ada yang sudah unggul dalam memanfaatkan data pelanggan, ada pula yang masih meraba-raba. Bahkan, tak sedikit yang belum menjadikan CX sebagai prioritas utama.

Padahal, di masa transisi dari sistem konvensional menuju otomatisasi, CX menjadi pembeda utama antara perusahaan yang maju dan mereka yang tertinggal. Menurut Yuliana, teknologi harus mampu menciptakan blissful CX—pengalaman menyenangkan yang membuat pelanggan kembali, bukan sekadar datang sekali.

Arsitektur CX Jadi Fondasi, Bukan Sekadar Alat

“Salah besar jika perusahaan mengira cukup dengan membeli teknologi,” tegas Yuliana. Menurutnya, yang lebih penting adalah CX Architecture Domain Expertise—sebuah pendekatan yang menyatukan visi pelanggan, proses internal, dan teknologi dalam satu rancangan menyeluruh.

Arsitektur inilah yang harus selaras dengan Gold Standard OMNIHUMAN Technology, di mana sentuhan manusia dan otomatisasi berjalan seimbang untuk memberikan layanan personal, efisien, dan empatik.

ESEI 2025: Layanan Offline Tetap Relevan

Meski digitalisasi berkembang pesat, pelayanan tatap muka tetap penting. Melalui Excellent Service Experience Index (ESEI) 2025, CARRE CX menilai pengalaman pelanggan secara langsung melalui metode mystery shopping.

Survei ini mencakup 125 merek dari 24 kategori, masing-masing dikunjungi 16 kali. Parameter utama yang dinilai ada tiga. Yaitu Sense Index (Sendex) berupa kebersihan dan kenyamanan area layanan; Mood Index (Moodex), bagaimana suasana dan keramahan staf; dan Solution Index (Soldex) melihat kecepatan dan ketepatan solusi yang diberikan.

Hasil ESEI membuktikan bahwa interaksi manusia masih memegang peranan besar dalam membentuk persepsi dan loyalitas pelanggan.

HERA: AI Lokal dengan Sentuhan Empati

Salah satu inovasi paling menarik dalam acara ini adalah Experience Center HERA—sebuah platform AI lokal bernama Human Empathetic Robot Agent. HERA dirancang untuk memahami interaksi pelanggan lintas kanal seperti chat, e-mail, telepon, hingga media sosial.

Lewat model AI yang dibangun dari data nyata, HERA tidak hanya responsif, tapi juga empatik dan personal. Di Experience Center, para peserta dapat mencoba langsung interaksi dengan HERA, merasakan bagaimana teknologi bisa menyampaikan solusi cepat tanpa kehilangan sentuhan manusiawi.

Transformasi CX Tak Bisa Parsial

Paradiva, yang perlu dicatat adalah: membangun pengalaman pelanggan yang luar biasa bukan pekerjaan satu divisi. Ini adalah transformasi lintas fungsi—mulai dari tim teknologi, pemasaran, pelayanan pelanggan, hingga manajemen puncak.

Tanpa arsitektur yang jelas, penggunaan AI dan digitalisasi hanya akan menjadi dekorasi tanpa dampak nyata. CX sejati butuh strategi, empati, data yang akurat, dan kemampuan mengeksekusi teknologi secara efektif.

Saatnya Prioritaskan Pelanggan

CXtraordinary Evening bukan sekadar acara penghargaan. Ini adalah panggilan kepada seluruh pelaku industri bahwa pelanggan bukan lagi sekadar target, melainkan pusat dari seluruh strategi bisnis.

Jika ingin tetap relevan di era penuh disrupsi ini, perusahaan harus melampaui sekadar mengadopsi teknologi. Mereka harus berani merancang ulang pengalaman pelanggan dengan pendekatan menyeluruh: dari sistem, desain layanan, hingga empati digital.

Jadi paradiva, terutama para pemilik bisnis, saatnya kita bertanya—sudahkah bisnis kita benar-benar memahami dan melayani pelanggan seperti yang mereka harapkan?